Jedno miejsce na zgłoszenia
Portal, telefon i poczta. Pracownik nie sprawdza, kto dziś dyżuruje, i nie pisze na prywatny numer. Zgłoszenie ma termin i osobę, która je zamyka.
Ktoś nie może wydrukować umowy, ktoś inny nie loguje się po zmianie hasła. Zamiast szukać, kto się tym zajmuje, pracownik pisze w jedno miejsce, a zgłoszenie dostaje numer, termin i osobę, która je prowadzi. Nie odsyłamy potem do producenta drukarki ani do firmy od sieci: jeśli przyczyna siedzi głębiej, w serwerze, firewallu albo licencji, robimy to sami w ramach obsługi IT. Szersze wsparcie IT dla firm opisujemy osobno.
Dokumentacja środowiska powstaje przy zgłoszeniach i należy do Was. Dzięki temu urlop albo odejście jednej osoby nie zatrzymuje pracy w firmie. Przy zgłoszeniach sprzętowych zgłaszamy awarię do producenta i pilnujemy terminu naprawy, także przy komputerach Lenovo. Sam portal zgłoszeń prowadzimy najczęściej na Jira Service Management, gdzie płaci się za obsługujących, a nie za zgłaszających.
Pracujemy zdalnie w całej Polsce, a na miejscu najczęściej w Wielkopolsce: helpdesk IT dla firm prowadzimy między innymi w Poznaniu, Kaliszu i Koninie.
Zakres jest stały, niezależnie od tego, ile zgłoszeń wpadnie w danym miesiącu. To nie jest infolinia, która zamyka ticket po restarcie, a pod każdym opisem jest odnośnik do strony, która wchodzi w szczegóły.
Portal, telefon i poczta. Pracownik nie sprawdza, kto dziś dyżuruje, i nie pisze na prywatny numer. Zgłoszenie ma termin i osobę, która je zamyka.
Nowe stanowisko, awaria, wolne działanie, aktualizacje. Większość spraw zamykamy zdalnie tego samego dnia, a gdy trzeba być na miejscu, umawiamy wizytę.
Kolejka wydruku, sterowniki, skanery i te drobne rzeczy, które zatrzymują biuro na pół dnia, choć nie wyglądają na poważną awarię.
Active Directory i Entra ID: konta, grupy, MFA, odblokowania. Nowy pracownik dostaje dostęp według roli, a nie według tego, kto pamiętał hasło administratora.
Skrzynki, hasła, sieć w biurze, VPN i dostęp z domu. Jeśli sprawa schodzi do firewalla albo serwera, kończymy ją u siebie.
Sprzęt, konta i dostępy gotowe na start. Przy odejściu odbieramy uprawnienia i sprzęt, żeby po miesiącu nikt z zewnątrz nie zaglądał w dane firmy.
Czas reakcji obiecuje dziś każda firma IT, więc sam ten parametr niewiele mówi. Rozkładamy go na trzy rzeczy, które realnie decydują o tym, kiedy pracownik wraca do pracy.
Do 30 minut przy awarii krytycznej, w pakiecie Enterprise do 15, w godzinach zapisanych w umowie. To moment, w którym ktoś przejmuje zgłoszenie i zaczyna nad nim pracować, a nie moment naprawy. Mówimy o tym wprost, bo mylenie tych dwóch rzeczy jest najczęstszym powodem rozczarowania obsługą IT.
Dla pracownika liczy się to, czy może pracować, a nie czy przyczyna została już usunięta. Dlatego najpierw dajemy działający objazd: wydruk z innego stanowiska, laptop zastępczy, dostęp inną drogą. Przyczynę zamykamy potem, bez presji człowieka stojącego nad biurkiem.
Część zgłoszeń czeka na kogoś innego: serwis producenta, operatora łącza albo autora systemu branżowego. Wtedy prowadzimy sprawę, pilnujemy terminu i mówimy, na czym stoi, ale nie obiecujemy cudzego czasu naprawy. Obietnica, której nie kontrolujemy, i tak by nie przetrwała pierwszej poważnej awarii.
Raz w miesiącu dostajecie raport: ile zgłoszeń wpadło, ile zamknęliśmy w terminie i które sprawy wracały. Ten ostatni punkt jest najważniejszy, bo powtarzające się zgłoszenie zwykle znaczy, że niżej siedzi przyczyna: wysłużony sprzęt, bałagan w uprawnieniach albo proces, który prosi się o automatyzację. Wtedy proponujemy zamknięcie przyczyny zamiast kolejnego objazdu. Jeżeli jesteście już naszym klientem, zgłoszenia kierujcie kanałem z umowy, a nie formularzem kontaktowym, bo tylko tam mają zapisany termin.
Część spraw, które wyglądają na drukarkę albo wolny komputer, kończy się na sieci, serwerze lub uprawnieniach. Wtedy nie szukamy innego dostawcy, tylko prowadzimy to dalej sami.
Wolna sieć, kończące się miejsce na dysku, serwer po gwarancji. Bierzemy to w ramach infrastruktury, razem z monitoringiem i kopiami zapasowymi.
Microsoft 365, Google Workspace i Atlassian. Porządkujemy uprawnienia i licencje, zamiast dopisywać kolejny wyjątek przy każdym zgłoszeniu.
Prośby o dostęp do folderu, projektu czy skrzynki. W Aclovo pracownik składa wniosek, właściciel zasobu akceptuje, a uprawnienie nadaje się samo.
Najczęściej pracujemy z kancelariami, biurami rachunkowymi i firmami produkcyjnymi. Zakres helpdesku zostaje ten sam, zmienia się to, co w danej branży boli najbardziej. Jeżeli decyzja dotyczy całego IT, a nie samych zgłoszeń, modele współpracy porównujemy przy wsparciu IT dla firm. Jeżeli Waszej branży nie ma na tej liście, to zwykle nic nie zmienia; osobna strona wymienia cztery pytania, które faktycznie różnicują pracę, i resztę, która jest wszędzie taka sama.
Nie trzeba od razu oddawać całego IT. Zaczynamy od tego, czego brakuje najbardziej: rąk na pierwszej linii albo kogoś, kto weźmie odpowiedzialność za całość.
Zostajecie przy swoich ludziach. My bierzemy nadmiar zgłoszeń, Entra ID i to, czego zespół nie zdąży wieczorem.
Helpdesk wchodzi w obsługę IT razem z serwerami, kopiami i monitoringiem. Jeden opiekun, jedna umowa, miesięczne wypowiedzenie.
Nie włączamy portalu i nie znikamy. Najpierw wiemy, co u Was pada najczęściej i kto ma do czego dostęp.
Spisujemy stacje, drukarki, konta i kanały zgłoszeń. Sprawdzamy, co siedzi tylko w jednej głowie. Dostajesz listę, niezależnie od decyzji o współpracy.
Portal, telefon i poczta. Pracownicy dostają jeden adres i jedną instrukcję. Wiadomość do jednej znajomej osoby przestaje być jedyną drogą.
Zgłoszenia prowadzimy do skutku. Awarie krytyczne mają zapisany czas reakcji w umowie. Reszta ma termin, a nie „jak się da”.
Po zmianach aktualizujemy dokumentację. Co jakiś czas oglądamy, które zgłoszenia wracają, i zamykamy przyczynę, nie tylko objaw.
Dwie realizacje z pierwszej linii wsparcia: co zastaliśmy, co zmieniliśmy i ile to dało. Klientów nie wymieniamy z nazwy, bo nie zgadzają się na publikację.
Kancelaria pyta o dostęp do akt, biuro rachunkowe o e-Deklaracje w szczycie miesiąca, a zakład produkcyjny o stanowisko przy linii, które nie może stać. Zakres pierwszej linii zostaje ten sam, zmienia się to, co w danej branży boli najbardziej.
Nie. Firmy bez działu IT biorą helpdesk w abonamencie, razem z serwerami i kopiami. Jeśli informatyk już jest, zostaje. My bierzemy pierwszą linię albo to, czego nie zdąży.
Przez portal, telefon albo pocztę. Każde zgłoszenie dostaje numer i osobę, która je prowadzi. Nie zostawiamy spraw w prywatnej skrzynce jednego informatyka.
Prowadzimy ją dalej. Serwery, sieć, kopie zapasowe i systemy mamy w tej samej ofercie, więc nie przepisujemy zgłoszenia do innej firmy i nie czekamy na jej wolny termin.
Standard to reakcja na awarie krytyczne do 30 minut, w pakiecie Enterprise do 15, w godzinach zapisanych w umowie, a większość zgłoszeń zamykamy zdalnie tego samego dnia. Jeśli firma pracuje na zmiany albo ma system, który musi działać w nocy, prowadzimy helpdesk całodobowo. Wyceniamy go osobno, bo dyżur nocny kosztuje niezależnie od liczby zgłoszeń.
W abonamencie helpdesk wchodzi w obsługę IT od 2 500 zł miesięcznie razem z serwerami, kopiami zapasowymi i monitoringiem. Jako wsparcie przy Waszym dziale IT wyceniamy go po przeglądzie zgłoszeń i liczby stanowisk, bo koszt zależy głównie od tego, ile spraw wpada w miesiącu i czy potrzebne są wizyty na miejscu. Wycenę dostajesz przed startem, nie po pierwszym miesiącu.
Kanał zgłoszeń uruchamiamy w pierwszym tygodniu, zaraz po spisaniu stacji, drukarek i kont. Pracownicy dostają jeden adres i jedną instrukcję, a stara droga zostaje otwarta jeszcze przez chwilę, żeby nikt nie został z problemem bez odpowiedzi. Pełny obraz środowiska uzupełniamy w trakcie pierwszych tygodni pracy.
Nie. Abonament zależy od liczby pracowników, serwerów i systemów, a nie od tego, ile spraw wpadnie w danym miesiącu, więc nikt u Was nie zastanawia się, czy problem jest wart telefonu. Rozliczanie za sztukę psuje pierwszą linię, bo ludzie przestają zgłaszać drobiazgi i dowiadujemy się o nich dopiero przy awarii. Prace poza umówionym zakresem, na przykład wdrożenie nowego systemu, wyceniamy z góry i zaczynamy po akceptacji.
Ta sama niewielka grupa osób, która zna Wasze środowisko, a nie losowy konsultant z infolinii czytający skrypt. Każdy klient ma swojego opiekuna, ale dokumentacja jest wspólna, więc urlop albo choroba jednej osoby nie zaczyna rozmowy od zera. Przy zgłoszeniu nikt nie pyta, jaki macie serwer i kto ma jakie uprawnienia, bo to jest zapisane.
30 minut rozmowy o tym, co masz i co przeszkadza w pracy. W ciągu 1 dnia roboczego dostajesz listę ryzyk na jednej stronie i zostaje ona u Ciebie, także jeśli nie pójdziemy dalej razem. Jeśli Twoja sprawa nie jest dla nas, powiemy to od razu i wskażemy kogoś innego.
2019-2026 Interactive Workspace Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.