Monitoring i reakcja na alert
Alert z serwera, macierzy albo łącza trafia do dyżurnego, a nie do pustej skrzynki. Każdy alert kończy się wpisem, także wtedy, gdy okazał się fałszywy, bo z tych wpisów wynika lista rzeczy do poprawy.
Skrót „24/7” pojawia się dziś w każdej ofercie obsługi IT i prawie nigdy nie znaczy tego samego. Raz jest to program, który wysyła alert o trzeciej w nocy, raz człowiek pod telefonem, raz zespół siedzący na zmianie, a raz kontrakt serwisowy producenta sprzętu. Różnica w cenie między pierwszym a trzecim wariantem bywa dziesięciokrotna, więc zanim porównacie oferty, warto ustalić, o którym z nich piszą. Ta strona to tłumaczy i mówi wprost, co dostajecie u nas.
Pytanie, od którego zaczynamy każdą taką rozmowę, brzmi nie „czy chcecie 24/7”, tylko „co konkretnie w Waszej firmie pracuje w nocy”. Jeżeli odpowiedź brzmi „nic, wszyscy wychodzą o siedemnastej”, to dyżur całodobowy jest wydatkiem, który da się odłożyć, a pieniądze lepiej wydać na kopie zapasowe i porządny monitoring. Wtedy wystarczy zwykły helpdesk w godzinach pracy.
Cztery warianty, uszeregowane od najtańszego. Każdy ma sens, ale w innej sytuacji, i tylko trzeci oznacza żywego człowieka czekającego na zgłoszenie.
Oprogramowanie pilnuje serwerów, łączy, kopii i miejsca na dyskach przez całą dobę i wysyła alert, gdy coś odbiega od normy. Pracuje bez przerwy i nie kosztuje wiele, ale samo niczego nie naprawia.
Wyznaczona osoba ma włączony telefon poza godzinami pracy i podejmuje działanie po alercie albo po Waszym telefonie. Śpi, więc reakcja liczy się w dziesiątkach minut, a nie w sekundach, ale nie ma tu automatu, tylko decyzja człowieka.
Ludzie realnie siedzą przy stanowisku w nocy i w święta, tak jak w dużych centrach usług. To jedyny wariant, w którym ktoś odbiera od razu, i jednocześnie kilkukrotnie droższy od pozostałych.
Osobna usługa dokupowana do konkretnego serwera czy macierzy, zwykle w wariancie z naprawą w cztery godziny przez całą dobę. Dotyczy wyłącznie sprzętu tego producenta i nie zastępuje opieki nad środowiskiem.
Żeby było jasne, co sprzedajemy: monitoring całodobowy jest u nas standardem w abonamencie, dyżur pod telefonem prowadzimy w pakietach Business i Enterprise, a kontrakt producenta pomagamy dobrać i rozliczyć przy zakupie sprzętu. Zespołu na zmianach nie prowadzimy i nie będziemy udawać, że jest inaczej. Firmie, która naprawdę potrzebuje obsady o trzeciej w nocy, powiemy to wprost i pomożemy poszukać dostawcy z centrum operacyjnym. Kontrakty z naprawą w Waszej siedzibie opisujemy przy sprzęcie Dell, HPE i Lenovo. Dyżur bywa też sezonowy: w firmach handlowych uruchamiamy go na kilka tygodni szczytu, zamiast utrzymywać przez cały rok.
Warto to policzyć raz, bo liczba wychodzi zaskakująca i sama rozstrzyga decyzję, zanim ktokolwiek zacznie negocjować stawki.
Przy etacie czterdziestogodzinnym obsadzenie jednego stanowiska przez całą dobę wymaga 4,2 etatu, a realnie od czterech i pół do pięciu, bo ludzie chorują i biorą urlopy. To pięć wypłat za jedno krzesło.
Za każdą godzinę w porze nocnej należy się dodatek w wysokości 20 procent stawki godzinowej liczonej z minimalnego wynagrodzenia, a za nadgodziny w nocy, w niedziele i święta dodatek stuprocentowy. Tego nie da się wpisać inaczej w umowę.
Samo pozostawanie pod telefonem w domu nie jest czasem pracy i nie wymaga wynagrodzenia, ale każda godzina faktycznie przepracowana już tak, według zasad o nadgodzinach. Dlatego dyżur jest tańszy od zmiany i dlatego właśnie tak działa większość rynku.
Wniosek jest prosty i nie zawsze wygodny dla nas: pełna obsada nocna ma sens w firmach, w których godzina przestoju kosztuje więcej niż dobowy koszt takiego zespołu. Dla większości firm z kilkudziesięcioma stanowiskami tańszym i uczciwszym rozwiązaniem jest monitoring plus dyżur pod telefonem, a różnicę warto wydać na to, żeby awarii było mniej. Porównanie kosztów etatu i obsługi zewnętrznej rozpisaliśmy przy wsparciu IT dla firm. Branżą, w której ten rachunek wychodzi najczęściej na plus, jest produkcja na trzy zmiany, bo tam cena godziny przestoju jest znana co do złotówki; piszemy o tym przy obsłudze zakładów.
Zgłoszenia po godzinach wyglądają zupełnie inaczej niż te z dnia. Prawie nigdy nie chodzi o czyjś komputer, prawie zawsze o coś, co dotyczy całej firmy.
Zapełniony dysk na serwerze, przerwane łącze, zawieszona baza, zasilacz awaryjny na wyczerpanej baterii albo kopia, która nie wystartowała. To rzeczy, które w dzień zauważa się od razu, a w nocy potrafią ciągnąć się osiem godzin.
Szyfrowanie danych uruchamiane jest najczęściej w piątek wieczorem albo przed długim weekendem, właśnie dlatego, że nikogo nie ma. Godzina od alertu do odcięcia maszyny od sieci decyduje o tym, czy problem obejmie jeden serwer, czy całą firmę.
Produkcja na trzy zmiany, magazyn kompletujący zamówienia nad ranem, transport, hotel, przychodnia z dyżurem. Tam noc jest zwykłym dniem roboczym i zatrzymany terminal kosztuje tyle samo co w południe.
Z naszego doświadczenia zdecydowana większość nocnych zgłoszeń pochodzi z monitoringu, a nie od ludzi, bo o drugiej w nocy nie ma kto zauważyć problemu. To ważne przy wyborze wariantu: bez monitoringu dyżur jest wart niewiele, bo dyżurny dowiaduje się o awarii dopiero rano razem z pierwszym pracownikiem. Nocne alerty najczęściej dotyczą zadań kopii w Veeam albo Xopero, dlatego dyżur prowadzimy razem z utrzymaniem backupu. Wśród klientów z nocną zmianą osobnym przypadkiem są placówki medyczne, bo tam recepty i skierowania idą do systemu w czasie rzeczywistym. Magazyny pracujące na drugą i trzecią zmianę pytają o to najczęściej, więc zakres dyżuru rozpisaliśmy też z ich perspektywy.
Sześć obszarów objętych gotowością poza godzinami pracy. Każdy z nich prowadzimy też w dzień, tutaj opisujemy, co się z nimi dzieje po zamknięciu biura.
Alert z serwera, macierzy albo łącza trafia do dyżurnego, a nie do pustej skrzynki. Każdy alert kończy się wpisem, także wtedy, gdy okazał się fałszywy, bo z tych wpisów wynika lista rzeczy do poprawy.
Ten sam numer i ta sama skrzynka co w dzień, z wyraźnym rozdzieleniem spraw pilnych od reszty. Zgłoszenie, które może poczekać do rana, czeka i nikt nie płaci za nocną interwencję.
Kopie robią się w nocy, więc w nocy też się psują. Nieudane zadanie sprawdzamy od razu, zamiast czekać na poranny raport, bo druga nieudana kopia z rzędu to już realna dziura w zabezpieczeniu.
Podejrzana aktywność na koncie albo alert z ochrony stacji oznacza odcięcie maszyny od sieci i kontakt z Wami, niezależnie od pory. Tu liczy się kolejność działań, którą ustalamy wcześniej na piśmie.
Uruchomienie maszyny wirtualnej na zapasowym hoście, zwolnienie miejsca, restart usługi. Przy sprzęcie na gwarancji zgłoszenie do producenta zakłada dyżurny, żeby technik ruszył jeszcze w nocy.
Sprawdzenie, czy wina leży po stronie operatora, przełączenie na łącze zapasowe i zgłoszenie awarii do dostawcy z numerem i godziną. Rano dostajecie gotowy opis zamiast rozmowy o tym, kto zawinił.
Poza zakresem dyżuru zostaje wszystko, co nie jest awarią: instalacje, zmiany konfiguracji, nowe stanowiska i prace planowane. Robimy je w dzień albo w uzgodnionym oknie serwisowym, bo zmiana wprowadzana o trzeciej w nocy przez zmęczonego człowieka jest częstszą przyczyną przestoju niż sama awaria.
Dyżur bez przygotowania jest tylko numerem telefonu. Cała wartość siedzi w tym, co ustalimy przed pierwszą nocą.
Spisujemy z Wami systemy, bez których firma nie pracuje, i dla każdego ustalamy, ile może nie działać. Zwykle okazuje się, że z trzydziestu usług naprawdę krytyczne są cztery, a to zmienia cenę dyżuru.
Podpinamy monitoring i ustawiamy progi tak, żeby w nocy budziły tylko sprawy poważne. Kilka pierwszych tygodni zawsze służy wyciszaniu fałszywych alarmów, bo dyżur, który dzwoni bez powodu, przestaje działać po miesiącu.
Ustalamy na piśmie, kto z Waszej strony decyduje o wyłączeniu systemu w nocy, kogo budzić i czego dyżurny nie może zrobić bez zgody. Bez tego pierwsza poważna awaria kończy się szukaniem numeru do prezesa.
Przeprowadzamy próbne zgłoszenie po godzinach i sprawdzamy całą ścieżkę, od alertu po telefon do Was. Potem co miesiąc dostajecie zestawienie nocnych zdarzeń razem z raportem z obsługi.
Strony, które warto przeczytać razem z tą.
Nie i nie będziemy tego udawać. Prowadzimy monitoring, który pracuje bez przerwy, oraz dyżur pod telefonem, czyli wyznaczoną osobę, która reaguje po alercie albo po Waszym zgłoszeniu. Reakcja na awarię krytyczną to do trzydziestu minut, w pakiecie Enterprise do piętnastu. Jeżeli potrzebujecie kogoś, kto odbiera po pierwszym sygnale o trzeciej w nocy, powiemy to wprost i wskażemy dostawcę z centrum operacyjnym.
Dyżur wyceniamy osobno od reszty abonamentu, bo jego koszt nie zależy od liczby zgłoszeń, tylko od gotowości, którą trzeba utrzymać niezależnie od tego, czy coś się wydarzy. Na cenę wpływa liczba systemów objętych dyżurem i to, czy chodzi o same noce, czy też weekendy i święta. Punktem wyjścia jest pakiet Business IT 360° od 2 500 zł miesięcznie, a dyżur dokładamy do niego jako osobną pozycję.
Helpdesk to pierwsza linia w godzinach pracy: przyjmowanie i zamykanie zgłoszeń od pracowników, od hasła po drukarkę. Dyżur całodobowy dotyczy tego, co dzieje się po zamknięciu biura, i prawie zawsze chodzi wtedy o infrastrukturę, a nie o czyjeś stanowisko. Większość firm zaczyna od helpdesku i dokłada dyżur dopiero wtedy, gdy pojawia się system, który musi działać w nocy.
Z monitoringu i to jest powód, dla którego bez niego dyżur nie ma sensu. Systemy zgłaszają zapełniające się dyski, nieudane kopie, przerwane łącza, nietypowe logowania i zatrzymane usługi. Progi ustawiamy tak, żeby w nocy budziły wyłącznie sprawy poważne, bo dyżur dzwoniący bez powodu przestaje działać po kilku tygodniach, niezależnie od tego, co stoi w umowie.
Zwykle nie i mówimy to klientom, zanim zapytają. Jeśli nikt nie pracuje w nocy, awaria wykryta o drugiej i naprawiona o siódmej rano daje ten sam efekt co naprawa rozpoczęta o siódmej. W takiej firmie sensowniej jest kupić monitoring z porannym przeglądem i solidne kopie zapasowe. Wyjątkiem jest bezpieczeństwo, bo szyfrowanie danych nie czeka do poniedziałku.
To najczęstszy powód, dla którego firmy w ogóle o tym dzwonią. Jedna osoba nie jest w stanie być dostępna przez siedem dni w tygodniu i prędzej czy później albo odejdzie, albo przestanie odbierać. Przejmujemy wtedy same noce, weekendy i urlopy, zostawiając dzień Waszemu zespołowi. Zakres dzielimy na piśmie, bo bez tego obie strony zakładają, że dzwoni ta druga.
Tak, i to właśnie wtedy jest najbardziej potrzebny, bo ataki uruchamiane są najczęściej przed dniami wolnymi. Zakres dni ustalamy w umowie, razem z tym, jak reagujemy, gdy awaria wypada w Wigilię. Nie stosujemy dopłat świątecznych naliczanych po fakcie, bo to zamienia decyzję o telefonie do nas w kalkulację, a wtedy klient dzwoni za późno.
30 minut rozmowy o tym, co masz i co przeszkadza w pracy. W ciągu 1 dnia roboczego dostajesz listę ryzyk na jednej stronie i zostaje ona u Ciebie, także jeśli nie pójdziemy dalej razem. Jeśli Twoja sprawa nie jest dla nas, powiemy to od razu i wskażemy kogoś innego.
2019-2026 Interactive Workspace Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.