Das Kürzel 24/7 steht heute in jedem Angebot zur IT Betreuung und meint fast nie dasselbe. Mal ist es eine Software, die um drei Uhr nachts eine Warnung schickt, mal ein Mensch in Rufbereitschaft, mal ein Team in der Nachtschicht, mal ein Servicevertrag des Hardwareherstellers. Der Preisunterschied zwischen der ersten und der dritten Variante kann das Zehnfache betragen, es lohnt sich also, vor jedem Angebotsvergleich zu klären, wovon die Rede ist. Diese Seite erklärt das und sagt offen, was Sie bei uns bekommen.
Die Frage, mit der wir jedes solche Gespräch beginnen, lautet nicht, ob Sie 24/7 wollen, sondern was in Ihrer Firma nachts konkret arbeitet. Lautet die Antwort nichts, alle gehen um fünf, dann ist Bereitschaft rund um die Uhr eine Ausgabe, die warten kann, und das Geld ist bei Sicherungen und einer ordentlichen Überwachung besser angelegt. Dann genügt ein gewöhnlicher Helpdesk zu Geschäftszeiten.
Vier Varianten, geordnet von der günstigsten. Jede hat ihren Sinn, aber in einer anderen Lage, und nur die dritte bedeutet einen wachen Menschen, der auf Meldungen wartet.
Software beobachtet Server, Leitungen, Sicherungen und Plattenplatz ohne Pause und schlägt Alarm, sobald etwas von der Norm abweicht. Sie arbeitet durchgehend und kostet wenig, repariert aber von allein nichts.
Eine benannte Person hat außerhalb der Arbeitszeit das Telefon an und handelt nach einer Warnung oder nach Ihrem Anruf. Sie schläft, die Reaktion zählt also in Zehnerminuten und nicht in Sekunden, dafür entscheidet hier ein Mensch und kein Automat.
Menschen sitzen nachts und an Feiertagen tatsächlich am Platz, wie in großen Servicezentren. Das ist die einzige Variante, in der sofort jemand abnimmt, und zugleich um ein Mehrfaches teurer als die übrigen.
Eine eigene Leistung, zu einem bestimmten Server oder Speichersystem hinzugekauft, meist mit Reparatur binnen vier Stunden rund um die Uhr. Sie betrifft nur die Hardware dieses Herstellers und ersetzt keine Betreuung der Umgebung.
Damit klar ist, was wir verkaufen: Überwachung rund um die Uhr gehört bei uns zur Pauschale, Rufbereitschaft führen wir in den Paketen Business und Enterprise, und beim Herstellervertrag helfen wir bei Auswahl und Abrechnung im Zuge der Beschaffung. Ein Schichtteam betreiben wir nicht und tun auch nicht so. Einer Firma, die wirklich eine Besetzung um drei Uhr nachts braucht, sagen wir das offen und helfen bei der Suche nach einem Anbieter mit Leitstelle. Verträge mit Reparatur in Ihren Räumen beschreiben wir bei der Hardware von Dell, HPE und Lenovo. Bereitschaft kann auch saisonal sein: In Handelsunternehmen richten wir sie für die wenigen Spitzenwochen ein, statt sie ganzjährig zu halten.
Diese Rechnung lohnt sich einmal, denn die Zahl überrascht und entscheidet die Sache, bevor überhaupt jemand über Stundensätze verhandelt.
Bei einer Vierzigstundenstelle verlangt die Besetzung eines einzigen Platzes rund um die Uhr 4,2 Stellen, realistisch viereinhalb bis fünf, denn Menschen werden krank und nehmen Urlaub. Das sind fünf Gehälter für einen Stuhl.
Für jede Stunde in der Nachtzeit steht ein Zuschlag von 20 Prozent des aus dem Mindestlohn abgeleiteten Stundensatzes zu, für Überstunden nachts, sonntags und an Feiertagen ein Zuschlag von hundert Prozent. Daran ändert keine Vertragsformulierung etwas.
Das bloße Bereitstehen am Telefon zu Hause ist keine Arbeitszeit und muss nicht vergütet werden, jede tatsächlich geleistete Stunde dagegen schon, nach den Regeln für Überstunden. Deshalb ist Bereitschaft günstiger als Schichtdienst, und deshalb arbeitet der Markt überwiegend so.
Der Schluss ist einfach und für uns nicht immer bequem: Eine volle Nachtbesetzung lohnt sich in Firmen, in denen eine Stunde Stillstand mehr kostet als ein Tag eines solchen Teams. Für die meisten Firmen mit einigen Dutzend Arbeitsplätzen ist Überwachung samt Rufbereitschaft günstiger und ehrlicher, und der Unterschied wird besser darin angelegt, dass es weniger Störungen gibt. Den Vergleich von eigener Stelle und externer Betreuung haben wir bei der IT Unterstützung für Firmen aufgeschrieben. Die Branche, in der diese Rechnung am häufigsten aufgeht, ist die Dreischichtproduktion, denn dort ist der Preis einer Stillstandsstunde auf den Zloty genau bekannt; dazu mehr unter Betreuung von Werken.
Meldungen außerhalb der Arbeitszeit sehen ganz anders aus als tagsüber. Fast nie geht es um jemandes Rechner, fast immer um etwas, das die ganze Firma betrifft.
Eine volle Platte im Server, eine unterbrochene Leitung, eine hängende Datenbank, eine Notstromversorgung mit leerer Batterie oder eine Sicherung, die nicht gestartet ist. Tagsüber fällt so etwas sofort auf, nachts zieht es sich über acht Stunden.
Die Verschlüsselung von Daten wird meist am Freitagabend oder vor einem langen Wochenende gestartet, gerade weil niemand da ist. Die Stunde zwischen Warnung und Trennung der Maschine vom Netz entscheidet, ob es bei einem Server bleibt oder die ganze Firma trifft.
Fertigung in drei Schichten, ein Lager, das vor Tagesanbruch kommissioniert, Transport, ein Hotel, eine Praxis mit Bereitschaft. Dort ist die Nacht ein gewöhnlicher Arbeitstag, und ein stehendes Terminal kostet genauso viel wie mittags.
Nach unserer Erfahrung stammt die große Mehrheit der nächtlichen Meldungen aus der Überwachung und nicht von Menschen, denn um zwei Uhr nachts bemerkt es niemand. Das ist bei der Wahl der Variante wichtig: Ohne Überwachung ist Bereitschaft wenig wert, weil der Diensthabende von der Störung erst morgens erfährt, gemeinsam mit dem ersten Mitarbeiter. Nächtliche Meldungen betreffen meist Sicherungsläufe in Veeam oder Xopero, deshalb führen wir die Bereitschaft zusammen mit der Betreuung der Sicherungen. Unter den Kunden mit Nachtbetrieb sind medizinische Einrichtungen ein eigener Fall, denn dort laufen Rezepte und Überweisungen in Echtzeit ins nationale System. Lager im Zwei- und Dreischichtbetrieb fragen danach am häufigsten, deshalb haben wir den Umfang der Bereitschaft auch aus ihrer Sicht aufgeschrieben.
Sechs Bereiche, die von der Bereitschaft außerhalb der Arbeitszeit erfasst sind. Alle führen wir auch tagsüber, hier beschreiben wir, was nach Feierabend mit ihnen geschieht.
Eine Warnung von Server, Speichersystem oder Leitung landet beim Diensthabenden und nicht in einem leeren Postfach. Jede Warnung endet in einem Eintrag, auch eine falsche, denn aus diesen Einträgen entsteht die Liste der Dinge, die zu verbessern sind.
Dieselbe Nummer und dasselbe Postfach wie tagsüber, mit klarer Trennung des Dringenden vom Rest. Eine Meldung, die bis zum Morgen warten kann, wartet, und niemand zahlt für einen Nachteinsatz.
Sicherungen laufen nachts, also gehen sie auch nachts schief. Einen fehlgeschlagenen Lauf sehen wir uns sofort an, statt auf den Morgenbericht zu warten, denn die zweite misslungene Kopie in Folge ist eine echte Lücke im Schutz.
Verdächtige Aktivität auf einem Konto oder eine Warnung des Geräteschutzes bedeutet Trennung der Maschine vom Netz und einen Anruf bei Ihnen, gleich zu welcher Stunde. Hier zählt die Reihenfolge der Schritte, die wir vorher schriftlich festlegen.
Start einer virtuellen Maschine auf dem Ersatzhost, Platz schaffen, einen Dienst neu starten. Bei Hardware mit Garantie meldet der Diensthabende den Fall beim Hersteller, damit der Techniker noch in der Nacht losfährt.
Prüfen, ob die Ursache beim Anbieter liegt, Umschalten auf die Ersatzleitung und Störungsmeldung beim Anbieter mit Nummer und Uhrzeit. Morgens bekommen Sie eine fertige Darstellung statt einer Diskussion über Schuld.
Außerhalb der Bereitschaft bleibt alles, was keine Störung ist: Installationen, Änderungen an der Konfiguration, neue Arbeitsplätze und geplante Arbeiten. Die erledigen wir tagsüber oder in einem abgestimmten Wartungsfenster, denn eine Änderung, die um drei Uhr nachts von einem müden Menschen eingespielt wird, verursacht häufiger Stillstand als die Störung selbst.
Bereitschaft ohne Vorbereitung ist nur eine Telefonnummer. Der ganze Wert steckt in dem, was vor der ersten Nacht vereinbart wird.
Wir erfassen mit Ihnen die Systeme, ohne die die Firma nicht arbeitet, und legen für jedes fest, wie lange es ausfallen darf. Meist zeigt sich, dass von dreißig Diensten nur vier wirklich kritisch sind, und das verändert den Preis der Bereitschaft.
Wir binden die Überwachung an und setzen die Schwellen so, dass nachts nur Ernstes weckt. Die ersten Wochen gehen stets für das Beruhigen falscher Alarme drauf, denn eine Bereitschaft, die grundlos klingelt, hört nach einem Monat auf zu wirken.
Wir halten schriftlich fest, wer auf Ihrer Seite nachts über das Abschalten eines Systems entscheidet, wen man weckt und was der Diensthabende ohne Zustimmung nicht tun darf. Ohne das endet die erste ernste Störung mit der Suche nach der Nummer der Geschäftsführung.
Wir setzen eine Probemeldung nach Feierabend ab und prüfen den ganzen Weg, von der Warnung bis zum Anruf bei Ihnen. Danach erhalten Sie monatlich eine Übersicht der nächtlichen Ereignisse zusammen mit dem Betreuungsbericht.
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Nein, und wir tun auch nicht so. Wir führen eine Überwachung, die ohne Pause läuft, sowie eine Rufbereitschaft, also eine benannte Person, die nach einer Warnung oder nach Ihrer Meldung handelt. Die Reaktion auf eine kritische Störung liegt bei bis zu dreißig Minuten, im Paket Enterprise bei fünfzehn. Brauchen Sie jemanden, der um drei Uhr nachts beim ersten Klingeln abnimmt, sagen wir das offen und nennen einen Anbieter mit Leitstelle.
Die Bereitschaft berechnen wir getrennt von der übrigen Pauschale, denn ihre Kosten hängen nicht an der Zahl der Meldungen, sondern an der Verfügbarkeit, die unabhängig von jedem Vorfall vorgehalten werden muss. Der Preis richtet sich danach, wie viele Systeme erfasst sind und ob es nur um Nächte geht oder auch um Wochenenden und Feiertage. Ausgangspunkt ist das Paket Business IT 360 ab 2 500 PLN monatlich, die Bereitschaft kommt als eigene Position hinzu.
Der Helpdesk ist die erste Linie während der Arbeitszeit: Meldungen der Mitarbeiter annehmen und schließen, vom Kennwort bis zum Drucker. Die Bereitschaft rund um die Uhr betrifft das, was nach Büroschluss geschieht, und dann geht es fast immer um Infrastruktur und nicht um jemandes Arbeitsplatz. Die meisten Firmen beginnen mit dem Helpdesk und ergänzen die Bereitschaft erst, wenn ein System dazukommt, das nachts laufen muss.
Aus der Überwachung, und deshalb ergibt Bereitschaft ohne sie keinen Sinn. Die Systeme melden volllaufende Platten, fehlgeschlagene Sicherungen, unterbrochene Leitungen, ungewöhnliche Anmeldungen und gestoppte Dienste. Die Schwellen setzen wir so, dass nachts nur Ernstes weckt, denn eine grundlos klingelnde Bereitschaft hört nach wenigen Wochen auf zu wirken, ganz gleich, was im Vertrag steht.
Meist nicht, und wir sagen das den Kunden, bevor sie fragen. Arbeitet nachts niemand, bringt eine um zwei Uhr entdeckte und bis sieben behobene Störung dasselbe Ergebnis wie eine um sieben begonnene Reparatur. In einer solchen Firma ist es sinnvoller, Überwachung mit morgendlicher Durchsicht und solide Sicherungen zu kaufen. Die Ausnahme ist die Sicherheit, denn eine Verschlüsselung wartet nicht bis Montag.
Das ist der häufigste Grund, aus dem Firmen deswegen überhaupt anrufen. Eine Person kann nicht sieben Tage die Woche erreichbar sein und wird früher oder später entweder gehen oder nicht mehr abnehmen. Wir übernehmen dann die Nächte, Wochenenden und Urlaube und lassen den Tag Ihrem Team. Die Aufteilung halten wir schriftlich fest, denn sonst geht jede Seite davon aus, die andere gehe ans Telefon.
Ja, und dann wird sie am dringendsten gebraucht, denn Angriffe starten meist vor freien Tagen. Den Umfang der Tage legen wir im Vertrag fest, samt der Frage, wie wir handeln, wenn eine Störung auf Heiligabend fällt. Nachträglich berechnete Feiertagszuschläge gibt es bei uns nicht, denn sie machen aus der Entscheidung für einen Anruf eine Rechenaufgabe, und dann ruft der Kunde zu spät an.
Das erste Treffen dauert 30 Minuten und verpflichtet zu nichts. Wir sagen Ihnen klar, ob wir helfen können und was wir vorschlagen würden.
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