Eine Stelle für Meldungen
Portal, Telefon und Mail. Mitarbeiter prüfen nicht, wer heute Dienst hat, und schreiben nicht auf eine private Nummer. Das Ticket hat Termin und eine zuständige Person.
Jemand kann einen Vertrag nicht drucken, jemand anderes kommt nach dem Passwortwechsel nicht mehr rein. Statt zu suchen, wer zuständig ist, schreibt die Mitarbeiterin an eine Stelle, und das Ticket bekommt eine Nummer, einen Termin und eine verantwortliche Person. Wir verweisen nicht an den Druckerhersteller oder die Netzwerkfirma: Liegt die Ursache tiefer, im Server, in der Firewall oder in einer Lizenz, erledigen wir das selbst im Rahmen der IT-Betreuung. Die breitere IT-Unterstützung für Unternehmen beschreiben wir separat.
Die Dokumentation der Umgebung entsteht mit den Meldungen und gehört Ihnen. Urlaub oder Weggang einer Person stoppt die Firma dann nicht mehr. Bei Hardwaremeldungen melden wir den Defekt beim Hersteller und verfolgen den Reparaturtermin, auch bei Lenovo Rechnern. Das Meldeportal selbst führen wir meist auf Jira Service Management, wo man für die Bearbeitenden zahlt und nicht für die Meldenden.
Wir arbeiten remote in ganz Polen und vor Ort vor allem in Großpolen: den IT-Helpdesk betreuen wir unter anderem in Posen, Kalisz und Konin.
Der Umfang bleibt gleich, unabhängig davon, wie viele Tickets in einem Monat eingehen. Das ist keine Hotline, die nach einem Neustart schließt, und unter jedem Punkt steht ein Link zur Seite mit den Details.
Portal, Telefon und Mail. Mitarbeiter prüfen nicht, wer heute Dienst hat, und schreiben nicht auf eine private Nummer. Das Ticket hat Termin und eine zuständige Person.
Neuer Arbeitsplatz, Störung, langsames System, Updates. Die meisten Fälle schließen wir remote am selben Tag, und wenn jemand vor Ort sein muss, vereinbaren wir den Termin.
Druckwarteschlange, Treiber, Scanner und die kleinen Dinge, die ein Büro einen halben Tag stoppen, obwohl sie nicht nach einer ernsten Störung aussehen.
Active Directory und Entra ID: Konten, Gruppen, MFA, Entsperrungen. Ein neuer Mitarbeiter bekommt Zugriff nach Rolle, nicht danach, wer das Admin-Passwort kannte.
Postfächer, Passwörter, Büronetz, VPN und Zugriff von zu Hause. Fällt die Sache in die Firewall oder auf einen Server, erledigen wir sie bei uns.
Geräte, Konten und Zugänge sind zum Start fertig. Beim Austritt ziehen wir Rechte und Hardware ein, damit einen Monat später niemand von außen in Firmendaten schaut.
Eine Reaktionszeit verspricht heute jede IT Firma, die Zahl allein sagt also wenig. Wir zerlegen sie in die drei Dinge, die tatsächlich darüber entscheiden, wann jemand wieder arbeiten kann.
Bis zu 30 Minuten bei einer kritischen Störung, im Paket Enterprise bis zu 15, innerhalb der vertraglich festgelegten Zeiten. Das ist der Moment, in dem jemand die Meldung übernimmt und zu arbeiten beginnt, nicht der Moment der Reparatur. Wir sagen das deutlich, denn diese beiden zu verwechseln ist der häufigste Grund für Enttäuschung über die IT Betreuung.
Für die Mitarbeiterin zählt, ob sie arbeiten kann, und nicht, ob die Ursache schon beseitigt ist. Deshalb sorgen wir zuerst für einen funktionierenden Umweg: Druck über einen anderen Arbeitsplatz, ein Ersatzgerät, Zugang auf anderem Weg. Die Ursache schließen wir danach, ohne dass jemand am Schreibtisch wartet.
Ein Teil der Meldungen wartet auf andere: den Herstellerservice, den Leitungsanbieter oder den Hersteller des Branchensystems. Dann führen wir den Fall, überwachen den Termin und sagen, wie er steht, versprechen aber keine fremde Reparaturzeit. Ein Versprechen, das wir nicht steuern, hielte der ersten ernsten Störung ohnehin nicht stand.
Einmal im Monat erhalten Sie einen Bericht: wie viele Meldungen eingingen, wie viele wir fristgerecht schlossen und welche Fälle wiederkamen. Der letzte Punkt ist der wichtigste, denn eine wiederkehrende Meldung heißt meist, dass weiter unten eine Ursache sitzt: verbrauchte Hardware, Unordnung bei den Berechtigungen oder ein Prozess, der nach Automatisierung verlangt. Dann schlagen wir vor, die Ursache zu schließen, statt einen weiteren Umweg zu bauen. Sind Sie bereits unser Kunde, melden Sie sich über den im Vertrag vereinbarten Kanal und nicht über das Kontaktformular, denn nur dort gilt eine Frist.
Ein Teil der Fälle, die nach Drucker oder langsamem PC aussehen, endet im Netzwerk, auf einem Server oder bei den Rechten. Dann suchen wir keinen anderen Lieferanten, sondern führen es selbst weiter.
Langsames Netz, knapper Speicherplatz, ein Server ohne Garantie. Das nehmen wir in der Infrastruktur mit, zusammen mit Monitoring und Backups.
Microsoft 365, Google Workspace und Atlassian. Wir räumen Rechte und Lizenzen auf, statt bei jeder Meldung eine weitere Ausnahme einzutragen.
Zugriff auf einen Ordner, ein Projekt oder ein Postfach. In Aclovo stellt der Mitarbeiter den Antrag, der Eigentümer genehmigt, und die Berechtigung wird automatisch gesetzt.
Am häufigsten arbeiten wir mit Kanzleien, Buchhaltungsbüros und Produktionsbetrieben. Der Helpdesk-Umfang bleibt derselbe, es ändert sich nur, was in der Branche am meisten weh tut. Wenn die Entscheidung die ganze IT betrifft und nicht nur die Meldungen, vergleichen wir die Modelle bei der IT Unterstützung für Firmen. Fehlt Ihre Branche auf dieser Liste, ändert das meist nichts; eine eigene Seite nennt die vier Fragen, die die Arbeit wirklich unterscheiden, und den Rest, der überall gleich ist.
Sie müssen nicht sofort die ganze IT abgeben. Wir beginnen dort, wo am meisten fehlt: Hände in der ersten Linie oder jemand, der die Verantwortung für das Ganze übernimmt.
Ihre Leute bleiben. Wir nehmen Überlauf-Tickets, Entra ID und das, was das Team abends nicht schafft.
Helpdesk liegt in der IT-Betreuung zusammen mit Servern, Backups und Monitoring. Ein Ansprechpartner, ein Vertrag, ein Monat Kündigungsfrist.
Wir schalten kein Portal ein und verschwinden. Zuerst wissen wir, was bei Ihnen am häufigsten ausfällt und wer worauf Zugriff hat.
Wir listen Arbeitsplätze, Drucker, Konten und Ticketkanäle. Wir prüfen, was nur in einem Kopf sitzt. Die Liste bekommen Sie unabhängig von der Entscheidung.
Portal, Telefon und Mail. Mitarbeiter bekommen eine Adresse und eine Anleitung. Der alte Weg über die eine IT-Person ist nicht mehr der einzige.
Tickets führen wir zu Ende. Kritische Störungen haben eine Reaktionszeit im Vertrag. Der Rest hat einen Termin, nicht „wenn es geht“.
Nach Änderungen aktualisieren wir die Dokumentation. Von Zeit zu Zeit schauen wir, welche Tickets wiederkehren, und schließen die Ursache, nicht nur das Symptom.
Zwei Projekte aus der ersten Supportlinie: was wir vorgefunden, was wir geändert haben und was es gebracht hat. Kundennamen nennen wir nicht, weil sie einer Veröffentlichung nicht zustimmen.
Eine Kanzlei fragt nach Zugriff auf Akten, ein Buchhaltungsbüro nach den Abgaben zum Monatsende, ein Produktionsbetrieb nach dem Arbeitsplatz an der Linie, der nicht stehen darf. Der Umfang der ersten Linie bleibt gleich, es ändert sich nur, was in der jeweiligen Branche am meisten weh tut.
Nein. Firmen ohne IT-Abteilung nehmen Helpdesk im Abo, zusammen mit Servern und Backups. Ist schon ein Informatiker da, bleibt er. Wir nehmen die erste Linie oder das, was er nicht schafft.
Über das Portal, telefonisch oder per Mail. Jedes Ticket bekommt eine Nummer und eine Person, die es führt. Vorgänge bleiben nicht im privaten Postfach eines Informatikers.
Wir führen es weiter. Server, Netzwerk, Backups und Systeme liegen im selben Angebot, deshalb geben wir die Meldung nicht an eine andere Firma ab und warten nicht auf deren freien Termin.
Standard ist eine Reaktion auf kritische Störungen in bis zu 30 Minuten, im Paket Enterprise in bis zu 15, in den im Vertrag festgehaltenen Zeiten, und die meisten Tickets lösen wir am selben Tag remote. Arbeitet das Unternehmen im Schichtbetrieb oder läuft ein System, das nachts verfügbar sein muss, betreiben wir den Helpdesk rund um die Uhr. Das kalkulieren wir separat, denn ein Nachtdienst kostet unabhängig von der Zahl der Tickets.
Im Abo gehört der Helpdesk ab 2.500 PLN pro Monat zur IT-Betreuung, zusammen mit Servern, Backups und Monitoring. Als Unterstützung neben Ihrer eigenen IT kalkulieren wir ihn nach einer Durchsicht der Tickets und der Zahl der Arbeitsplätze, denn die Kosten hängen vor allem davon ab, wie viele Fälle im Monat anfallen und ob Vor-Ort-Termine nötig sind. Das Angebot bekommen Sie vor dem Start, nicht nach dem ersten Monat.
Den Meldeweg starten wir in der ersten Woche, direkt nach der Aufnahme von Arbeitsplätzen, Druckern und Konten. Die Mitarbeitenden bekommen eine Adresse und eine Anleitung, der alte Weg bleibt noch eine Weile offen, damit niemand mit einem Problem ohne Antwort bleibt. Das vollständige Bild der Umgebung ergänzen wir in den ersten Wochen der Arbeit.
Nein. Die Pauschale richtet sich nach der Zahl der Mitarbeiter, Server und Systeme und nicht danach, wie viele Fälle in einem Monat anfallen, niemand bei Ihnen überlegt also, ob ein Problem einen Anruf wert ist. Abrechnung pro Stück verdirbt eine erste Linie, weil Kleinigkeiten nicht mehr gemeldet werden und wir davon erst bei der Störung erfahren. Arbeiten außerhalb des vereinbarten Umfangs, etwa die Einführung eines neuen Systems, kalkulieren wir vorab und beginnen nach Ihrer Freigabe.
Dieselbe kleine Gruppe, die Ihre Umgebung kennt, und kein beliebiger Callcenter Mitarbeiter, der ein Skript abliest. Jeder Kunde hat seinen Betreuer, doch die Dokumentation ist gemeinsam, ein Urlaub oder eine Krankheit beginnt das Gespräch also nicht von vorn. Bei der Meldung fragt niemand, welchen Server Sie haben und wer welche Rechte hält, denn das steht geschrieben.
Das erste Treffen dauert 30 Minuten und verpflichtet zu nichts. Wir sagen Ihnen klar, ob wir helfen können und was wir vorschlagen würden.
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