Skrzynka
Pięć wątków, załącznik w komunikatorze i sprawa, o której pamięta tylko osoba na urlopie. Nikt nie powie, ile rzeczy czeka.
W firmie 30–150 osób „napisz do informatyka” oznacza pięć wątków, załącznik w komunikatorze i sprawę, o której pamięta tylko osoba na urlopie. Jira Service Management jest po to, żeby zgłoszenie miało numer, kolejkę i termin, a nie po to, żeby dokupić kolejną licencję Atlassiana obok Jiry, której i tak nikt nie otwiera.
Pięć wątków, załącznik w komunikatorze i sprawa, o której pamięta tylko osoba na urlopie. Nikt nie powie, ile rzeczy czeka.
Numer, kolejka i termin. Zgłaszający nie wchodzą do licencji. Rachunek jest za agentów, którzy kolejkę obsługują.
Mail wygrywa tak długo, jak długo spraw jest kilka w tygodniu i zawsze trafiają do tej samej osoby. Potem kierownik przekazuje wątek dalej, odpowiedź wraca do nadawcy z dopiskiem „załatwione”, a nikt nie potrafi powiedzieć, ile rzeczy czeka. To nie jest problem kultury pracy. To brak kolejki.
Wdrożenie Jira Service Management bierzemy jako helpdesk wewnętrzny. Jira do zadań projektowych i Confluence do wiedzy są opisane na stronie wdrożenia Atlassiana. Tu nie powtarzamy cennika migracji do chmury.
Pracownik wybiera typ sprawy i uzupełnia pola, bez których i tak oddzwonilibyście z pytaniem. Załącznik ląduje przy zgłoszeniu, a nie w wątku sprzed trzech tygodni.
Osobna kolejka na dostępy, sprzęt i awarie. Sprawa nie wraca do jednej skrzynki tylko dlatego, że ktoś był na spotkaniu. Właściciel jest widoczny.
Ustalamy, po ilu minutach ktoś przejmuje zgłoszenie. Naprawa u producenta programu albo operatora łącza ma własny zegar i nie obiecujemy go jako swojego. Pierwsza linia jest na stronie helpdesku dla firm.
Licencja Jira Service Management liczy osoby, które obsługują kolejki. Zgłaszający nie wchodzą do rachunku. Przy 80 osobach i trzech agentach płacicie za trzech, nie za osiemdziesięciu.
Artykuł w Confluence powstaje po trzecim takim samym zgłoszeniu, a nie jako projekt „zróbmy wiki”. Puste przestrzenie nie skracają kolejki.
Wniosek o dostęp, który kończy się komentarzem „nadane”, nadal wymaga grupy i licencji. Spięcie z Microsoft 365 opisujemy przy offboardingu i uprawnieniach, gdy sam formularz już nie wystarcza.
Nie przenosimy historii pięciu lat korespondencji. Bierzemy typy spraw z ostatniego miesiąca i na nich układamy formularze.
Z ostatniego miesiąca maili wyciągamy typy, które wracają: hasło, dostęp, sprzęt, awaria. Reszta zostaje mailem, dopóki nie urośnie do kolejki.
Formularze, kolejki, kto jest agentem. Sprawdzamy plan: darmowy kończy się na trzech agentach, dalej wchodzi cennik producenta za stanowisko agenta.
Nowy wniosek idzie portalem, stary wątek dopychamy do zamknięcia w mailu. Nie utrzymujemy dwóch kolejek dłużej niż ten tydzień.
Albo zostawiamy instancję u Waszego informatyka z krótką instrukcją, albo bierzemy ją w opiekę. Oba warianty są uczciwe. Nie każdy potrzebuje abonamentu.
Portal daje liczbę, której mail nie daje: ile zgłoszeń weszło w tygodniu, ile czeka bez właściciela i które typy wracają. Przy trzech agentach na planie darmowym ta liczba jest widoczna bez dokładania licencji. Gdy agentów jest więcej, rachunek Atlassiana rośnie o rząd 20 USD za agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym, a nie o liczbę pracowników firmy.
Nie przenosimy obietnicy „zero maili”. Zostają sprawy od dostawców i wątki, które z kolejki nie skorzystają. Znika za to sytuacja, w której jedynym rejestrem awarii jest skrzynka osoby, która właśnie odeszła. Jeśli ta osoba była też jedynym administratorem uprawnień, domknięcie kont jest osobnym tematem i nie załatwia go sam system zgłoszeń.
Jesteśmy integratorem, nie producentem Jiry. Licencję kupujecie u Atlassiana albo w modelu, który już macie. My układamy portal, kolejki i uprawnienia agentów. Dokumentacja i konta administracyjne zostają po Waszej stronie. Ubezpieczenie OC mamy na 2 mln zł, opiekę wypowiadacie z miesięcznym terminem. Gdy system zgłoszeń jest częścią stałej obsługi IT, abonament zaczyna się od 2 500 zł miesięcznie. Widełki pakietów są przy cenniku obsługi IT.
Nie deklarujemy statusu partnera Atlassian na tej stronie. Nie wdrażamy Jira Service Management „dla zasady” firmie, która ma pięć osób i trzy maile tygodniowo. Wtedy mówimy, żeby zostać przy skrzynce.
Poniżej mniej więcej dziesięciu osób darmowy plan Jiry i Confluence często wystarcza, a osobny system zgłoszeń dokłada narzędzie bez kolejki, która by się zapełniała. Między 30 a 150 osobami mail przestaje być kolejką: sprawy giną w skrzynkach kierowników, a nikt nie wie, co czeka od tygodnia. Powyżej tej skali zwykle jest już własny zespół i nasza rola schodzi do integracji, nie do zastąpienia helpdesku.
Atlassian liczy agentów, nie pracowników, którzy zgłaszają sprawy. Zgłaszający są bez limitu. W planie darmowym są trzy stanowiska agenta. Przy rozliczeniu rocznym rząd wielkości to około 20 USD za agenta miesięcznie, ale próg zależy od planu i dnia cennika, więc kwotę bierzemy z aktualnej oferty producenta, a nie z tej strony. Nasza praca to wdrożenie i utrzymanie, osobno od faktury Atlassiana.
Strona o Atlassianie obejmuje Jirę, Confluence i migrację z własnego hostingu. Ta strona jest tylko o helpdesku: kolejka, formularz, czas reakcji i to, że pracownik nie pisze na skrzynkę „it@”. Jeśli potrzebujecie bazy wiedzy albo migracji Data Center, zaczynamy od tamtej strony, a system zgłoszeń dokładamy, gdy mail naprawdę jest problemem.
Nie, jeśli kolejka już działa i ludzie z niej korzystają. Wdrażamy Jira Service Management tam, gdzie zgłoszenie żyje w mailu, w komunikatorze i w zeszycie na recepcji naraz. Pierwsza linia, czyli odbiór sprawy i reakcja, zostaje opisana na stronie helpdesku. Tu układamy portal i kolejki, a nie obietnicę, że odbierzemy telefon w nocy.
Sam system zgłoszeń kończy pracę na informacji, że dostęp został nadany. Wykonanie, czyli grupa w Microsoft 365 albo przestrzeń w Confluence, wymaga osobnego kroku. Tam, gdzie ten krok ma iść sam po akceptacji właściciela zasobu, spięcie jest po stronie Aclovo, a nie kolejnego pola w formularzu.
Dostępy administracyjne i dokumentacja kolejek zostają u Was. Po zakończeniu umowy instancja jest Wasza, nie odzyskujecie jej od nas. Ubezpieczenie OC mamy na 2 mln zł, wypowiedzenie opieki jest miesięczne. Opieka nad całym IT, jeśli system zgłoszeń jest tylko jego częścią, zaczyna się od 2 500 zł miesięcznie.
30 minut rozmowy o tym, co masz i co przeszkadza w pracy. W ciągu 1 dnia roboczego dostajesz listę ryzyk na jednej stronie i zostaje ona u Ciebie, także jeśli nie pójdziemy dalej razem. Jeśli Twoja sprawa nie jest dla nas, powiemy to od razu i wskażemy kogoś innego.
2019-2026 Interactive Workspace Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.