Jira Service Management: portal, agenci i klienci

Jira Service Management jest kolejką zgłoszeń z portalem. Pracownik wybiera typ sprawy i uzupełnia pola, bez których i tak oddzwonilibyście z pytaniem o numer komputera. Zgłoszenie dostaje numer i nie żyje w pięciu skrzynkach naraz. W Cloud pojemnik tej kolejki też nazywa się przestrzeń, tak jak w Jirze. Na portalu człowiek widzi zgłoszenie (request). Agent w środku pracuje na elemencie pracy. To nie jest druga tablica projektu dla zespołu, który składa ofertę.

Licencja liczy agentów, czyli ludzi, którzy kolejkę obsługują i edytują zgłoszenia. Klient, czyli osoba, która sprawę zakłada, licencji nie bierze. Może to być pracownik albo ktoś z zewnątrz. Przy osiemdziesięciu osobach i trzech agentach płacicie za trzech. Plan Free, według cennika kolekcji usług Atlassiana, jest bezterminowy do trzech agentów, z 2 GB na pliki i pomocą społeczności. Czwarty agent włącza próbę planu Standard. Aktualna strona tego cennika mówi o 14 dniach takiej próby. Kwoty za agenta bierzemy z kalkulatora w dniu oferty, nie z hasła, które za kwartał będzie nieprawdziwe.

Portal ma sens mniej więcej między 30 a 150 osobami, gdy mail przestaje być kolejką. Poniżej dziesięciu osób osobne narzędzie dokłada ekran bez spraw, które by się w nim zebrały. Powyżej tej skali zwykle jest już własny zespół, a nasza rola schodzi do ułożenia kolejek. Czas reakcji ustalamy jako czas przejęcia zgłoszenia. Naprawa u producenta programu ma własny zegar i nie obiecujemy go jako swojego.

Portal nie wykonuje uprawnienia sam z siebie. Status „nadane” nie dodaje człowieka do grupy w Microsoft 365. To osobny krok. Tam, gdzie zmiana dostępu ma iść po akceptacji właściciela zasobu, spięcie jest po stronie Aclovo, a nie kolejnego pola w formularzu. Opisujemy to przy offboardingu, gdy sam formularz już nie wystarcza.

Częsty błąd to wrzucenie pięciu lat korespondencji do portalu w pierwszym tygodniu. Nikt jej nie przeczyta. Bierzemy typy z ostatniego miesiąca: hasło, dostęp, sprzęt, awaria. Drugi błąd to jedna kolejka na wszystko, bo „na razie prościej”. Trzeci błąd to obietnica, że po wdrożeniu znikną maile. Zostaną sprawy od dostawców. Zniknie rejestr awarii, którym była skrzynka osoby na urlopie.

Harmonogram dwóch do czterech tygodni i warunki, kiedy zostajemy przy skrzynce, są na stronie wdrożenia Jira Service Management. Strona Atlassiana zostaje przy Jirze, Confluence i migracji do chmury. Pierwsza linia jest przy helpdesku. W pierwszym tygodniu portal ma trzy typy spraw. Hasło, dostęp, sprzęt. Czwarty typ dokładamy, gdy ten sam mail wróci pięć razy. Formularz z dwudziestoma polami ludzie omijają i wracają do skrzynki. Krótki formularz, który naprawdę wypełniają, wygrywa z kompletnym, którego nikt nie otwiera.